Analyzing e-Service Quality and e-Satisfaction Effects on Customer Loyalty at An Indonesian Digital Marketplace

Pratamal, Rizky Putra and Prasetyo, Koko Wahyu and Aditya, Addin (2022) Analyzing e-Service Quality and e-Satisfaction Effects on Customer Loyalty at An Indonesian Digital Marketplace. JITE (Journal of Informatics and Telecommunication Engineering), 6 (1). pp. 126-134. ISSN 2549-6255

	Text (Artikel) JITE Volume 6 No 1 Pubish July 2022.pdf - Published Version Download (1MB)
	Text (Peer review) 05c JITE 6-1 review.pdf Download (482kB)
	Text (Plagiasi) 05d JITE 6-1 plagiasi.pdf Download (113kB)

Abstract

Indonesia tercatat sebagai salah satu negara dengan populasi terbanyak di dunia sekaligus sebagai salah satu negara dengan pengguna internet terbanyak. Dengan fakta tersebut, Indonesia merupakan memiliki pangsa pasar besar dalam sektor e-commerce. Indonesia menjadi basis operasi sejumlah platform marketplace dengan nilai transaksi yang signifikan, salah satunya Tokopedia. Tokopedia merupakan salah satu platform marketplace Indonesia yang secara konsisten selalu menduduki 3 peringkat teratas untuk kategori situs jual beli online yang diminati masyarakat. Sejumlah penelitian menyebutkan bahwa kualitas layanan elektronik yang disediakan turut mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kualitas tersebut merupakan salah satu indikator yang menentukan kepuasan pelanggan terhadap produk dan layanan perusahaan. Penelitian ini akan menganalisis pengaruh dimensi-dimensi kualitas layanan elektronik dan aspek kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di platform marketplace Tokopedia. Penelitian ini menganalisis pengaruh dari dimensi-dimensi dalam model ES-Qual terhadap overall ES-Qual, e-satisfaction, dan e-loyalty pada konsumen. Dimensi ES-Qual yang digunakan meliputi efficiency, fulfillment, system availability, dan privacy. Data yang diperoleh dianalisis dengan menggunakan model persamaan Partial Least Square Structural Equation Model (PLS-SEM) berbasis varian yang secara bersamaan dapat melakukan pengujian model pengukuran sekaligus model struktural. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan daring (ES Qual) dan kualitas layanan secara keseluruhan (Overall E-S-Qual) berpengaruh pada kepuasan pengguna (E-Satisfaction) dan loyalitas pengguna (E-Loyalty). Hasil tersebut mengkonfirmasi sejumlah pernyataan teoritis dari sejumlah penelitian terdahulu, meski terdapat perbedaan minor pada dimensi model analisis yang digunakan.

Item Type:	Article
Subjects:	Information system > Data management systems
Divisions:	Information System
Depositing User:	Koko Wahyu Prasetyo
Date Deposited:	13 Feb 2023 01:56
Last Modified:	02 Mar 2023 09:19
URI:	http://repository.stiki.ac.id/id/eprint/1795

Actions (login required)

View Item